林某等16名游客投诉参加了某旅行社组织的“云南、丽江、香格里拉、泸沟湖”八日游过程中，旅行社提供的车辆不是合同约定的空调旅游车，而是普通国产长途客运车，座位狭小。在遥远的路途上一路颠簸，游客感到疲惫不堪。在去丽江的路上，旅行社安排的汽车发生故障。因为修车耽误了时间，造成旅游行程往后延误了一天，因晚上的大雨造成了临时塌方，在去泸沟湖的路上发生了交通堵塞。该团不得不放弃了游览泸沟湖。旅游者怀着十分遗憾的心情返回。

游览结束后，林某等16名游客要求旅行社就所提供的车辆没有达到合同约定的标准和没有游览泸沟湖予以赔偿。旅行社称，车辆出现故障误了时间是不可抗力，泸沟湖没有游览是因为临时塌方，亦属不可抗力，旅行社均不承担赔偿责任。

旅游质量监督管理部门分析与处理：

1、双方在合同中约定使用的车辆为旅游车，旅行社即应该提供符合旅游行业标准《旅游汽车服务质量》的车辆。旅游行业标准《旅游汽车服务质量》规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。而在实际履约中旅行社安排的是一辆长途客运车，完全不符合旅游者与旅行社签订的合同约定，不符合旅游行业标准，降低了服务档次。按照国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。”旅行社应就降低车辆标准对旅游者予以赔偿。

2、因旅行社提供的车辆而耽误了旅游行程，车辆发生故障不能视为不可抗力。法律规定的不可抗力“是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”对车辆加强管理、积极维护、出现故障及时抢修，车辆故障是可以避免、可以克服的。因此车辆故障不符合法律所规定的不可抗力的特征，不能视为不可抗力，因车辆而耽误旅游行程、造成旅游者损失，旅行社不能免除责任。

3、《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”如果旅行社按照约定履行自己的义务，泸沟湖是可以游览的。现旅行社将游览计划向后顺延，赶上了塌方，才使泸沟湖未能游览。按照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定：“当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”旅行社应按照国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，退还游览泸沟湖的费用并赔偿同额违约金。