市旅游局昨日在其官方网站上公布了去年第四季度全市旅游投诉情况，投诉全部是涉及旅行社的问题，热点主要集中在降低合同等级标准、导游未尽职责、擅自增减合同项目等四个方面。

据了解，去年第四季度，市旅游共收到49宗书面旅游投诉，符合条件予以受理的旅游投诉45宗，其中国内游24宗、出境游21宗，旅游投诉赔偿金额人民币275406元。

据旅游质监所相关负责人介绍，这些投诉的特点是：本季度的投诉全部是涉及旅行社的问题，热点问题主要集中在四个方面：降低合同等级标准的投诉10宗，主要是住宿、交通、餐饮；导游未尽职责的投诉8宗，主要问题是导游擅自增加自费项目、强迫购物等；擅自增减合同项目的投诉11宗，反映旅行社违反合同约定，擅自缩短行程、减少景点、增加自费项目和购物点；其它投诉12宗，主要是签证、购物、退团违约金争议、意外伤害等问题引发的投诉。

同时，国内游投诉24宗。旅游目的地中投诉最多的是广东、北京、福建和广西，反映当地旅行社擅自更改行程、降低住宿标准、增加购物点等问题。如：云南游途中因导游擅自更改行程，使老年游客身心疲惫未得到及时休息，引起强烈高原反应并发展为肺积水；北京游导游带游客前往假冒“同仁堂”的药店购物；海南游地接社以不安排住宿和回程机票的手段强迫游客交自费项目款。

此外，出境游投诉21宗，其中香港游1宗、澳门游5宗、东南亚游6宗、其他地域9宗，主要有多个方面问题：港澳游存在导游擅自更改行程、口岸衔接出问题导致游客长时间等待、强迫游客购物等问题；国庆节期间，因印尼巴厘岛海啸引起游客退团纠纷及航空公司取消巴厘岛航班导致游客滞留机场等问题；外地游客通过某些文化传播公司参团赴日韩旅游，因与实际操作的旅行社发生经济纠纷导致游客的出境游押金被扣压；因旅行社没有提前办好出境名单表，造成154名游客泰国游未能成行。

据悉，为规范出境旅游市场秩序，市旅游局从2008年1月1日起在全市各组团社中，推行使用国家旅游局与国家工商行政管理总局在2007年2月联合发布的《中国公民出境旅游合同》（示范文本）。

2007年度深圳市旅游局

受理旅行社投诉统计表（部分）

被投诉单位名称 件数

深圳市鹏城康辉旅行社有限公司 14

深圳市鹏运国际旅行社有限公司 11

深圳市宝安中国旅行社有限公司 11

深圳市海外国际旅行社有限公司 11

深圳市深华国际旅行社有限公司 9

深圳招商国际旅游有限公司 8

深圳中国国际旅行社有限公司 7

深圳市深旅国际旅行社有限公司 7

深圳特区华侨城中国旅行社 7

深圳机场国际旅行社有限公司 6

深圳市中国旅行社有限公司 4

深圳市中之旅旅行社有限公司 4

深圳假日旅行社有限公司 4